MERLIN pretende formar parte de la solución. No es sólo un consultor externo, cuya responsabilidad termina en la entrega del documento maestro en el que se plantean los problemas y sus soluciones.

MERLIN gusta de trabajar en la solución, directamente con los miembros del grupo de trabajo que debe sacarla adelante, enfangándose en la tarea hasta su completa resolución, o al menos hasta conseguir hacer converger los esfuerzos del grupo en la dirección correcta. Para ello se ayuda de algunas técnicas, a saber:

TRÍPODE DE SOPORTE
“Si no está escrito, no existe; si no se mide, no mejora”.
“Lo percibido es lo real”.
El orden y la limpieza como entorno necesario.

ITIL como marco de trabajo (Service Support)
Centro de Servicios.
Proceso de Incidencias.
Proceso de Problemas.
Proceso de Cambios.
Proceso de Nivel de Servicio.

COACHING como herramienta de gestión relacional
Escucha activa.
Curiosidad permanente.
Comunicación diáfana.
Generación de confianza.
Objetivos claros (y en permanente movimiento).